Od lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy satysfakcji w zespół splatających się usług i korzyści. Pracujemy dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, wdrażając szczegółowe testy jakości obsługi konsumenta. Co miesiąc realizujemy setki badań Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia standardów obsługi, badania kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich mocne i słabe strony oraz szanse i ryzyka pod kątem możliwości bezpośrednich rywali.

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów sposobu obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana w trakcie odwiedzin w placówkach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, odwiedza ustalony sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje opracowane scenariusze. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do przyjętych standardów, sposób zaprezentowania oferty, zdolność rozpoznania potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą być podległe także: umiejętności handlowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.

Dopełnieniem analizy jakość obsługi klienta jest łączenie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z firmą za pomocą wybranych ścieżek komunikacji, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Oferta SecretClient zawiera również badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Wskazuje plusy i minusy akcji, szanse rozwoju i ryzyka, ułatwia wybór właściwej strategii premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu nagród. Regularne sprawdzenia realizowane w trakcie wdrażania programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość kontrolować czy pracownicy zależni właściwie używają program jako narzędzie zwiększenia handlu.

SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Wyniki badań SecretClient podejrzeć można już w trakcie badania w panelu on-line. Przynosi to wiele cennych wniosków, solidnych podstaw do ulepszenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w motywacji i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie udostępnia mnogość opcji analizy oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pomaga to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.

Zespół: klienci cenią naszą firmę za duże doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów działających nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz także w tysiącach małych miast. Taki zasięg terenowy wpływa na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem nadzorczym i lojalnościowym.

Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne przeżycia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników. Więcej na